EP174 – «Out of the Crisis» Repensar la administración con Deming

¿Tu organización se enfrenta a desafíos? «Out of the Crisis» de Deming te ayuda con el liderazgo, la calidad y la mejora continua. #AdvancedQualityPrograms #TheQualityGuy #Deming #Leadership

En «Out of the Crisis», W. Edwards Deming comienza describiendo el terrible estado de la industria estadounidense a principios de la década de 1980. Argumenta que muchas empresas estaban luchando debido a su enfoque en las ganancias a corto plazo en lugar de la calidad a largo plazo y la satisfacción del cliente. Deming atribuye estos problemas a las malas prácticas de gestión y enfatiza que era necesario un nuevo enfoque para superar esta crisis.

Aunque este libro fue escrito en 1982 y se centró principalmente en las empresas manufactureras, sus principios se aplican a casi cualquier negocio. Un punto crucial es que los defectos no están exentos de costo. Alguien los produce y se le paga por producirlos. La mala calidad da como resultado altos costos porque las expectativas del cliente siguen siendo las mismas. Si produces un producto defectuoso, incurres en costos de reelaboración, reembolsos y otros problemas.

Deming presenta sus famosos 14 Puntos para la Gestión, que son directrices diseñadas para transformar las prácticas de gestión y mejorar la calidad. Estos incluyen la creación de constancia de propósito, la adopción de una nueva filosofía, el fin de la práctica de otorgar negocios basados solo en el precio, la mejora constante y la institución de un liderazgo fuerte.

En mi opinión, uno de los puntos más importantes es el quinto principio: «Mejorar constantemente y para siempre el sistema de producción y servicio». Este principio resuena con muchas de mis experiencias en la industria. El simple hecho de «apagar incendios» no constituye una mejora del proceso. Tampoco lo hace el descubrimiento y la eliminación de una causa especial detectada por una señal fuera de control. Estas acciones solo devuelven el proceso a su estado anterior. Un principio operativo fundamental es que cada vez que algo sale mal, debes identificar la causa raíz a través de un análisis sistemático. Esto garantiza que todos en la empresa comprendan la importancia de los procesos sistemáticos y que las desviaciones de estos procesos crean problemas.

Rompe las barreras entre las áreas del personal. El personal de servicio puede aprender mucho de los comentarios de los clientes con respecto a sus productos. Desafortunadamente, algunas empresas nunca utilizan esta información. Se trata, en esencia, de una continuación del mismo punto. A medida que una empresa o industria crece, es esencial establecer procesos y crear una cultura en la que cualquier problema se comunique a alguien que pueda comprender y resolver la causa raíz. «Apagar incendios» no conduce a la mejora. Una empresa que funcione bien requiere que todos se sientan responsables de prevenir problemas.

Deming y el movimiento de la calidad total fueron, en cierto modo, una reacción a una cultura de «empuje de números» que intentaba reducir todas las actividades comerciales a hojas de cálculo. En esta cultura, la productividad significaba mayores volúmenes. «Out of the Crisis» presenta una perspectiva diferente, enfatizando que muchos aspectos importantes de los negocios no se miden fácilmente. Muchas cifras cruciales necesarias para una gestión eficaz son desconocidas o no se ven. Una gestión exitosa debe tener en cuenta estos factores.

Deming introduce el concepto de control estadístico de procesos (SPC), que es crucial para lograr la mejora de la calidad. Explica que el SPC implica el uso de métodos estadísticos para monitorear y controlar un proceso, asegurando su operación eficiente y consistente. Al adoptar SPC, argumenta, las empresas pueden identificar y eliminar variaciones en la producción, lo que lleva a productos y servicios de mayor calidad.

Entender el concepto de variación es crucial. Deming argumenta que la mayoría de los problemas dentro de un sistema son causados por causas comunes de variación, no por individuos específicos. Al comprender este concepto, los gerentes pueden concentrarse en mejorar el sistema en lugar de culpar y castigar a los empleados por problemas que escapan a su control.

Deming presenta su Sistema de Conocimiento Profundo, que consta de cuatro componentes interrelacionados: la apreciación de un sistema, la comprensión de la variación, la teoría del conocimiento y la psicología. Estos cuatro componentes son esenciales para una gestión efectiva porque proporcionan una comprensión profunda de cómo funcionan las organizaciones y cómo pueden mejorar.

Apreciación de un sistema: Implica comprender la naturaleza interconectada de una organización y cómo las acciones individuales impactan en todo el sistema.

Comprensión de la variación: Implica reconocer y gestionar las variaciones naturales que se producen dentro de un proceso.

Teoría del conocimiento: Fomenta un enfoque científico para la toma de decisiones.

Psicología: Se centra en la comprensión y la gestión de las personas dentro de la organización.

Luego, Deming introduce la idea de transformar la gestión, haciendo hincapié en la necesidad de un estilo actualizado de liderazgo. Aboga por un cambio de un estilo de gestión tradicional y autoritario a un enfoque más participativo y de apoyo. Este estilo mejorado fomenta la colaboración, la innovación y la mejora continua.

Destaca la importancia de la formación y el desarrollo de los empleados, ya que cree que invertir en las personas es esencial para lograr la mejora de la calidad. Sugiere que las empresas deben centrarse en crear un entorno de apoyo que fomente el aprendizaje y el crecimiento personal, en lugar de uno que castigue los errores.

En las secciones finales de «Out of the Crisis», Deming explora el concepto de mejora de la calidad como un viaje sin fin. Argumenta que lograr y mantener productos y servicios de alta calidad requiere un compromiso a largo plazo con la mejora continua y la innovación.

En conclusión, «Out of the Crisis» de W. Edwards Deming ofrece un análisis exhaustivo de los problemas a los que se enfrentó la industria estadounidense en la década de 1980. Además, proporciona un plan detallado para transformar las prácticas de gestión y superar los desafíos actuales. Las ideas de Deming, en particular los 14 Puntos para la Administración y el Sistema de Conocimiento Profundo, continúan influyendo en la teoría y práctica de la administración en la actualidad.