EP148 – Construcción de Valor Duradero. -Credibilidad

¿Confían tus socios en tu valor establecido incluso antes de que llegues? Como dijo Walt Disney: «La forma de empezar es dejar de hablar y comenzar a hacer». #AdvancedQualityPrograms #TheQualityGuy #Value #Trust

Cuando escribí mi libro, «Principios de Calidad», y lo traduje al alemán, contraté a una editora profesional para asegurarme de que la versión alemana del libro fuera tan nítida y pulida como las versiones en español e inglés. Esta mujer era una editora profesional que entendía todo, desde la gramática hasta la estructura, y sabía cómo corregir el libro capítulo por capítulo de la mejor manera. Además, era una mujer genuinamente simpática. Cuanto más la conocía, más confianza me inspiraba personalmente, por lo que le asigne la tarea de corregir y editar el manuscrito alemán. Mencionó que también podría ayudarme con el marketing y ayudar a construir un fantástico plan de distribución. Confiando en ella personalmente, pensé que sería una buena idea. Sin embargo, a las pocas semanas de haber iniciado el proyecto, comenzaron a aparecer señales de alerta. Resultó que no estaba capacitada para ejecutar la estrategia de marketing adicional que estaba ofreciendo. Y el hecho de que no cumpliera con el compromiso de edición nos hizo perder varias semanas y meses.

Podemos entender que tanto la confianza personal como la profesional están interrelacionadas. En primer lugar, debemos establecer una conexión, y luego podemos establecer la credibilidad necesaria para que un proyecto tenga éxito. En este caso, si la editora se hubiera mantenido dentro de su área de especialización y hubiera cumplido su promesa, habríamos confiado en ella tanto personal como profesionalmente. Pero como ofrecía servicios fuera de su competencia y comprometía el proyecto del que era responsable, perdió algo de credibilidad con nosotros. Tal vez todavía la encontramos personalmente accesible, pero la confianza profesional ya no está presente.

Nuestros cerebros toman decisiones en un orden específico. Inicialmente confiamos en los instintos y las emociones, luego buscamos información para validar estas decisiones con hechos y datos. Si bien podemos confiar en que alguien personalmente es capaz, a menudo necesitamos más evidencia para creer en su capacidad profesional. En términos de gestión de calidad, la confianza se llama capacidad, que es la creencia de que alguien puede hacer lo que dice y realmente entregar el producto o servicio prometido. Cuando se transforma la capacidad en competencia, conduce a lo que llamamos credibilidad. La credibilidad no se trata simplemente de confiabilidad; se trata de resolver los problemas de los clientes de manera eficaz y coherente. Cuando logramos esto, los clientes creen en nosotros y, lo que es más importante, creen en nuestras ofertas.

Estas son algunas formas de asegurarnos de que nuestra credibilidad acelere la confianza con nuestros clientes:

• Entender sus problemas y exactamente cómo nuestro producto o servicio los resuelve.
• Podemos explicar nuestras soluciones de manera clara y sencilla.
• Demostramos conocimiento y experiencia en nuestra industria y mercado.
• Ofrecemos información para identificar posibles riesgos u oportunidades que nuestro cliente podría haber pasado por alto o subestimado.
• Nunca debemos prometer cosas que nosotros, nuestro producto o servicio no puedan cumplir. Y si lo hacemos debemos asegurémonos de que sea con el soporte de alguien que pueda cumplir.
• Cumplir nuestras promesas.
• Superar las expectativas entregando más de lo prometido, ya sea de manera eficiente o con mejoras significativas.

Todo esto nos lleva a entender lo que significa VALOR. El valor es, en esencia, la percepción subjetiva de un beneficio en relación al costo. Los clientes suelen evaluar el valor después de una compra, basándose en un sentimiento más que en datos objetivos. Este sentimiento puede ser positivo, generando satisfacción, pero también puede ser negativo, llevando al llamado ‘remordimiento del comprador’. La clave está en gestionar estas percepciones para garantizar la satisfacción a largo plazo.

El valor es una construcción mental que surge de la comparación entre nuevas decisiones y experiencias previas, lo que llamamos puntos de anclaje. Esta comparación influye en cómo percibimos el valor de un producto o servicio. Muchas empresas, especialmente en mercados de commodities, caen en la trampa de permitir que los clientes comparen sus ofertas únicamente por precio, ignorando otros factores que podrían incrementar su valor percibido.

Para generar confianza en nuestros productos o servicios, es fundamental que nuestros clientes comprendan de manera clara y tangible el valor que les ofrecemos. Al ayudarlos a asignar un valor preciso a nuestra oferta, eliminaremos la posibilidad de que experimenten remordimiento del comprador.

Por ejemplo, imaginemos que ofrecemos una APP integral de calidad que cubre desde la planificación de auditorías hasta el servicio al cliente. Nuestro cliente invierte un millón de dólares. Parece una inversión sólida. Sin embargo, seis meses después, sus empleados aún están adaptándose al sistema y hay numerosas quejas de clientes sin resolver. La situación financiera se ha complicado debido a los costos de implementación. Si alguien pregunta a nuestro cliente si la inversión valió la pena, es probable que responda algo así: ‘Gastamos un millón de dólares y los empleados están sobrecargados. Mi director financiero cuestiona el retorno de la inversión. Parece que la compra no fue una buena decisión’.

La clave para ganar la confianza de nuestros clientes y consolidar nuestra credibilidad reside en una comunicación efectiva. Debemos asegurarnos de que tanto nuestros clientes como las partes interesadas comprendan y recuerden todos los beneficios que obtendrán de nuestra solución. Al definir claramente el valor, fortalecemos nuestra relación y garantizamos su satisfacción a largo plazo.

En el caso de la aplicación, la empresa invertía más de un millón de dólares anuales en gestionar manualmente quejas y garantías. Nuestra solución elimina estos costos adicionales. Además, al automatizar procesos y generar informes de manera eficiente, nuestros clientes ahorran tiempo y recursos, aumentando su productividad. En resumen, nuestra aplicación puede generar un ahorro de al menos dos millones de dólares anuales, traduciéndose en un valor tangible y cuantificable.

Ante la pregunta de si la inversión valió la pena, nuestro cliente respondería: ‘Implementar un nuevo sistema siempre es complicado, pero los resultados obtenidos hasta ahora son muy prometedores’. El soporte que ofrecemos es clave para garantizar la satisfacción del cliente y reforzar la percepción de valor de nuestra solución. Gracias a este acompañamiento, nuestros clientes confían más en nosotros y en nuestro producto.

La confianza es el pilar de cualquier buena relación. Al contar con una credibilidad sólida, garantizamos el éxito de nuestras asociaciones. Esto es lo que entendemos por valor integral.

«La confianza viene con la consistencia».- Richard Branson