EP 141 – Crear Una Cultura De autonomía: Los Beneficios Del Empoderamiento.
Al crear una cultura de autonomía y empoderamiento, descubrirás que las personas empoderadas son más propensas a tomar buenas decisiones y crear mejores escenarios. #AdvancedQualityPrograms #TheQualityGuy #Empowerment #Autonomy
¿Quieres ganar más autonomía? Bueno, como dijo Bob Marley: “Nunca sabes lo fuerte que eres hasta que ser fuerte es la única opción que tienes.
Otorgar a nuestros empleados más autonomía fomenta un sentido de propiedad y amplía sus capacidades. Es más probable que actúen libremente para beneficiar a los demás, aborden una gama más amplia de tareas y tomen la iniciativa para ampliar sus funciones. Sin embargo, lograr el equilibrio adecuado entre la libertad y el control presenta desafíos. Cuánta orientación ofrecer y dónde establecer límites son consideraciones fundamentales.
Mi experiencia con algunas empresas que buscan mejorar el empoderamiento de los empleados ejemplifica esto. Los líderes sénior altamente capaces y efectivos, que manejan presupuestos multimillonarios, aún requieren la aprobación de la alta gerencia para viajes de negocios que excedan una cierta duración, incluso para tareas como reservar vuelos u hoteles por debajo de una cantidad específica, digamos $200. Esta micro gestión contradecía el mensaje de empoderamiento, lo que daba lugar a bajas puntuaciones de compromiso, especialmente entre estos líderes sénior cruciales. Menos de la mitad de los ejecutivos se sintieron confiados para realizar su trabajo de forma independiente debido a estos ejemplos. Esta desconexión entre el llamado de la empresa a la autonomía y sus estrictos controles fomentó la falta de respeto y socavó la confianza. El verdadero empoderamiento, desde la perspectiva de los equipos empoderados, depende del respeto, la libertad de elección dentro de los límites establecidos y la aplicación coherente de estos principios.
El liderazgo efectivo implica establecer objetivos claros, verificar regularmente y brindar orientación para respaldar el desempeño, pero no significa micro gestionar cada paso. Innumerables encuestas e investigaciones sobre el compromiso de los empleados demuestran sistemáticamente que las personas se desempeñan mejor y se sienten más comprometidas cuando son libres de tomar decisiones, en otras palabras, no están micro gestionadas. Este estilo de liderazgo, basado en el coaching y la enseñanza en lugar de simplemente mostrar y hacer, fomenta la autonomía y desalienta la micro gestión. Si bien el impulso de saltar y tomar el control puede surgir cuando las personas cometen un error después de haber sido empoderadas, resistirse a la micro gestión en todos los niveles es decisivo.
El coaching efectivo crea un marco con límites razonables, lo que permite a las personas prosperar sin sentirse restringidas. El mayor desafío con el coaching radica en saber cuándo dar un paso atrás y evitar sobrepasarse. A la hora de empoderar a las personas, es esencial dotarlas de una comprensión clara de su papel y de sus prioridades clave. Sin embargo, es igualmente importante brindarles la libertad de ejercitar su creatividad y desarrollar habilidades para resolver problemas.
Para que se desarrolle un verdadero empoderamiento, nuestros empleados, asociados, equipos y toda la organización deben sentirse psicológicamente seguros. Esto se traduce en sentirse incluido, capaz de aprender y contribuir libremente, y cómodo desafiando el statu quo. En última instancia, es el comportamiento de los gerentes y líderes lo que da vida a esto. Solo mediante la creación de entornos psicológicamente seguros donde las personas se sientan abiertas a expresarse sin miedo al fracaso puede florecer el empoderamiento.
¿Te imaginas un equipo en el que todos se sientan capacitados para aportar lo mejor de sí mismos? Bueno, esto no es un truco de magia; se trata de crear un espacio donde las personas se sientan incluidas y escuchadas. Como líderes, si constantemente nos lanzamos con soluciones o organizamos reuniones como un monólogo de un dictador, ¿adivinen qué? Terminamos con un equipo pasivo esperando instrucciones. ¡Pero depende de ti cambiar el guión! Organiza reuniones en las que todos puedan compartir ideas, tener debates saludables e incluso hacer una broma o dos. El humor ayuda mucho. Cuando todos sientan que tienen un interés en el juego, verás que más propiedad, participación y soluciones creativas cobran vida. Se trata de conversaciones, no de declaraciones. Allí florece un equipo empoderado.
Fomentar la autonomía del equipo puede atraer críticas desde arriba. Nuestro papel, sin embargo, es defender a nuestro equipo, incluso cuando se necesita coraje. Es tentador asumir que todo el mundo prospera con el mismo nivel de autonomía que nosotros, pero rara vez es así. La clave es comprometerse activamente con su equipo. Pregúnteles cómo prefieren proceder e incorpore sus comentarios. Busca formas de empoderarlos, no solo de darles tareas. Esto fomenta una cultura en la que los líderes y los equipos colaboran para lograr un rendimiento óptimo, en lugar de controles y equilibrios constantes.
Si realmente respaldamos la capacidad de nuestro equipo y creemos que el Empoderamiento Ofrece Resultados, debemos protegerlos de la presión organizacional indebida. Cuando se sientan protegidos, aprovecharán con confianza su autoridad e iniciativa. Un buen lema de liderazgo: tomar menos de lo que le corresponde de crédito y más de lo que le corresponde de culpa.
He aquí un ejemplo concreto: imagina un centro de atención al cliente en el que los asesores carecen de autonomía y escalan constantemente los problemas a los supervisores. Esto puede hacer que se sientan incompetentes, lo que lleva a una experiencia frustrante para los clientes. Sin embargo, si capacitamos a los asesores para que manejen los problemas de principio a fin, se apropian de las preocupaciones del cliente y obtienen una comprensión más profunda. ¿El resultado? Mejor servicio al cliente y un papel más satisfactorio para los empleados. Capacitados para resolver los problemas de los clientes, nuestros equipos pueden incluso innovar y contribuir a otras áreas del negocio, como el desarrollo de nuevas soluciones para aumentar la satisfacción del cliente.
Si bien empoderar a los empleados puede parecer un cambio al principio, los beneficios a largo plazo para la empresa son significativos y de gran alcance. Consideremos el ejemplo de empresas como KLM o Vodafone que externalizaron el servicio de atención al cliente por completo a sistemas automatizados, lo que eliminó el empoderamiento de los empleados. Estas interacciones impersonales a menudo dejan a sus clientes insatisfechos, frustrados e incluso buscando alternativas legales para obtener satisfacción por sus demandas. Ese no es un buen ejemplo de empoderamiento o calidad de servicio, es todo lo contrario.
Recuerda, al crear una cultura de autonomía y empoderamiento, recuerda que las personas empoderadas probablemente tomarán buenas decisiones, crearán mejores escenarios y podrían resolver los problemas de manera diferente a lo que solemos hacer. Esperen y acepten esto. Concéntrese menos en cómo habría hecho las cosas de manera diferente y más en cómo la cultura general de empoderamiento impacta positivamente en el negocio.
«La cueva en la que temes entrar contiene el tesoro que buscas.» – Joseph Campbell