EP227: Deja De Cometer Estos 3 Errores En Las Entrevistas
En este episodio, Juan Navarro analiza los errores más comunes en entrevistas que dificultan la investigación, la resolución de problemas y la gestión de la calidad. Explica por qué los programas avanzados de calidad son esenciales para identificar causas raíz y diseñar controles efectivos. Al evitar estos errores, cualquier profesional puede mejorar su capacidad para entrevistar, fortalecer su liderazgo y avanzar en su desarrollo personal y profesional. También comparte estrategias prácticas para investigar problemas de calidad, diseñar soluciones y aplicar medidas de control que impulsen el crecimiento organizacional.
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“Genial, gracias. Eso fue muy útil.”
Cuelgo la llamada y la sonrisa educada se me borra de inmediato. Esto no está funcionando.
Llevo una semana haciendo entrevistas uno a uno para entender por qué falló un proyecto importante. Horas de juntas. Páginas de notas. ¿Y qué tengo? Puras respuestas vagas, educadas… y totalmente inútiles. Todos me dicen lo que creen que quiero escuchar, no lo que realmente pasó.
Si vuelvo a oír “sí, probablemente el calendario estaba muy apretado”, voy a perder la paciencia. Sé que hubo un problema más profundo, pero lo único que recibo es un “sí” superficial. Me estoy ahogando en respuestas seguras que no explican nada.
Al principio culpé al equipo. Tal vez no querían ser honestos. Tal vez estaban evitando el conflicto. Pero después de ver mi hoja de cálculo vacía de “ideas”, tuve que aceptar algo incómodo: el problema no eran ellos. Era yo.
Como entrevistador estaba cometiendo tres errores que estaban arruinando mi investigación sin que me diera cuenta. Hoy quiero explicártelos paso a paso para que no te pase lo mismo.
A veces, para resolver un problema, los datos no son suficientes. Hay que investigar. Y para investigar, hay que entrevistar. Pero si eres como yo —un ingeniero que quiere arreglar todo rápido— preparar una entrevista no siempre sale natural.
Las entrevistas están en todos lados: trabajo, consultas médicas, medios. Pero las entrevistas para investigación de calidad necesitan técnicas específicas. Nos permiten estar presentes cuando se generan los datos, lo cual ayuda… pero también puede generar sesgos si no tenemos cuidado.
Aquí van los tres errores más comunes y cómo corregirlos.
Error 1: Guiar al testigo
Mi error más grande era asumir que ya sabía la respuesta. Hacía preguntas que empujaban a la gente a confirmar mi teoría. Eso es una pregunta “dirigida”: lleva a la persona a una conclusión antes de que pueda dar su propia opinión.
Ejemplo:
“Entonces, el problema fue que marketing no avisó, ¿verdad? ¿No crees que todo habría salido bien si nos daban los recursos a tiempo?”
Eso no es una pregunta; es decirles qué responder. Y claro, la gente asentía. Es más fácil estar de acuerdo con un gerente que contradecirlo.
La solución: Haz preguntas neutrales que permitan que la historia salga sola.
“Cuéntame cómo fue la línea del tiempo del proyecto. ¿Cuándo trabajaste con marketing? ¿Cómo fueron esos traspasos?”
La primera versión pide que te digan “sí”.
La segunda pide información real.
Frases que ayudan:
- “Cuéntame…”
- “Platícame de…”
- “¿Cómo manejaste…?”
Error 2: Preguntar por el futuro en vez del pasado
Antes pedía predicciones en lugar de experiencias. Pero la gente no es buena prediciendo su propio comportamiento. Imaginamos la versión ideal de nosotros mismos, la que sigue todos los procesos perfectos.
Ejemplo:
“Si agregamos una junta diaria, ¿crees que eso arreglaría el problema de comunicación?”
Eso no son datos; son suposiciones.
El mejor indicador del comportamiento futuro es el comportamiento pasado.
La solución: Pregunta por experiencias reales.
“Cuéntame de un proyecto donde la comunicación funcionó muy bien. ¿Qué hizo que funcionara? ¿Qué sistemas sí te ayudaron?”
Ahora obtienes evidencia, no deseos.
Error 3: Hablar más de lo que escuchas
Este fue el más difícil de aceptar: hablaba demasiado. Si alguien daba una respuesta corta, yo llenaba el silencio. Si criticaban un proceso que yo había creado, lo defendía. Mis entrevistas eran básicamente yo hablando y ellos asintiendo.
Pero el objetivo de una entrevista es escuchar. Las mejores respuestas suelen aparecer después de una pausa, cuando la persona piensa más allá de lo básico.
La solución: Usa el silencio como herramienta.
Yo: “¿Qué te pareció el software de gestión de proyectos?”
Empleado: “Estuvo bien. Un poco confuso.”
Yo: (Me quedo callado, asintiendo)
Empleado: “… La verdad, no sabía dónde registrar mis horas o actualizar tareas. No quería poner algo en el lugar equivocado.”
Yo: “Cuéntame más sobre eso.”
Cuando dejé de dirigir, dejé de pedir predicciones y empecé a dejar espacio para el silencio, todo cambió. Empecé a recibir historias reales y puntos de vista honestos.
Para resumir
- No guíes al testigo. Haz preguntas abiertas y neutrales.
- Pregunta por el pasado, no por el futuro. El comportamiento real vale más que las suposiciones.
- Habla menos, escucha más. El silencio es tu aliado.
Hacer entrevistas toma tiempo y requiere ética, consentimiento y confidencialidad. La calidad de tus entrevistas depende de tu justicia y consistencia.
Eso es todo por hoy. Si esto te ayuda a evitar reuniones dolorosas, suscríbete para más consejos prácticos de gestión. Me encantará saberlo: ¿cuál es el error más común en entrevistas que has visto en tu trabajo?
Gracias por vuestro apoyo y por las valoraciones de mis libros vida Calidad proyectos, Principios de Calidad y La Mentalidad de Calidad.
Mantente excelente, sigue mejorando y recuerda escuchar con intención.